Bài giảng Quản trị nhà hàng: Chương 5 - Th.S Trần Thu Hương
Bài giảng Quản trị nhà hàng: Chương 5 - Th.S Trần Thu Hương trình bày các nội dung chính sau: Quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng, Khái niệm về chất lượng dịch vụ, vai trò của việc quản lý chất lượng dịch vụ trong nhà hàng, các biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống. » Xem thêm
Tóm tắt nội dung tài liệu
- TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI NỘI DUNG CỦA CHƯƠNG 1. KHÁI NiỆM VỀ CHẤT LƯỢNG
KHOA QUẢN TRỊ
Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc
Chương V: Vai trò của việc quản lý chất lượng dịch vụ tính cơ bản của sự vật sự việc làm cho sự vật
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ trong Nhà hàng sự việc này phân biệt với sự vật sự việc khác
NHÀ HÀNG Các biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ ăn Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm
uống hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của
người sử dụng
Chất lượng là sự thoả mãm nhu cầu thị trường
với chi phí thấp nhất
Th.STRẦN THU HƯƠNG
www.themegallery.com www.themegallery.com www.themegallery.com
1
- 3.QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU 3.QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU
2. CHẤT LƯỢNG DU LỊCH LÀ GÌ LỊCH LÀ GÌ LỊCH LÀ GÌ
Chất lượng dịch vụ DL là khả năng được Là một hệ thống có tổ chức, các biện pháp và Quản lý chất lượng, tất yếu phải hiểu biết
khách hàng đánh giá về một sản phẩm hay phương pháp tác động lên các yếu tố làm hình nhu cầu của khách
dịch vụ DL, nó thoả mãm những nhu cầu của thành và biến đổi các tính chất của sản phẩm Xác định loại khách hàng theo dịch vụ có liên
khách hàng và sự mong đợi của họ dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu và sự mong quan
Nhận biết về nhu cầu và sự mong đợi của đợi của khách và của tổ chức Xác định và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
khách: Giải tích những nhu cầu của khách để bổ sung
Needs – nhu cầu dịch vụ cá biệt, việc làm này được gọi là tính
Wands – mong muốn chuyên môn hoá – cá biệt hoá của chất lượng
Expectations – mong đợi Thoả mãm đúng yêu cầu của khách
www.themegallery.com www.themegallery.com www.themegallery.com
2
- 5. CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT
4. TẠI SAO PHẢI XÂY DỰNG HỆ THỐNG QLCL LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ II. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG MÓN ĂN
- Một món ăn có chất lượng phải là món ăn hội
tụ tất cả quá trình hình thành ra món ăn : từ
nguồn gốc nguyên liệu, sơ chế, chế biến –
dùng phương pháp chế biến phù hợp và sự kết
hợp gia vị, trình bày – cách mời thực khách
dùng để tạo ra món ăn có dinh dưỡng; đồng
thời món ăn còn phải hội đủ các yếu tố về giác
quan và vệ sinh an toàn thực phẩm.
www.themegallery.com www.themegallery.com www.themegallery.com
3
- 1. PHƯƠNG PHÁP CẢM QUAN 1. PHƯƠNG PHÁP CẢM QUAN 2. BẰNG THỬ MÓN ĂN
- Đây là phương pháp dựa vào các giác quan - Xúc giác: màu sắc, hình dáng, độ nhẵn bóng - Dùng vị giác – lưỡi để xác định xem vị của
của con người để nhận xét các tính chất biểu trên nguyên liệu thực phẩm, nguyên liệu thực phẩm có thay đổi hay không, các
hiện bên ngoài của nguyên liệu thực phẩm. - Khứu giác : dùng mũi để xác định mùi vị đặc vị cơ bản như : mặn, ngọt, chua, cay và đắng.
- Thị giác trưng của nguyên liệu thực phẩm. Nếu - Tuy nhiên, phương pháp này chỉ dùng khi biết
- Xúc giác : dùng tay để cầm nắm, chạm vào thực phẩm không có chất độc gây tử vong.
- Khứu giác nguyên liệu để nhận biết nguyên liệu đang - Phương pháp này dùng khi chế biến món ăn,
- Xúc giác trong tình trạng như thế nào dùng để nêm nếm để có một món ăn vừa với khẩu
người dùng.
www.themegallery.com www.themegallery.com www.themegallery.com
4
- 3. PHƯƠNG PHÁP PHÒNG THÍ NGHIỆM 4. PHƯƠNG PHÁP XÃ HỘI HỌC 4. PHƯƠNG PHÁP XÃ HỘI HỌC
• Xét nghiệm mẫu vật bằng phản ứng hoá học - Vệ sinh an toàn thực phẩm trong khâu cung ứng, bảo • Số lượng cần cung cấp
quản: • Số lượng hàng hóa vận chuyển không được vượt quá
• Xét nghiệp mẫu vật bằng giấy quỳ • Chọn mua thực phẩm đầu vào là rất quan trọng. Nó tiêu chuẩn cho phép,
quyết định đến chất lượng
• Phương pháp hoá học • Vật chứa hàng hóa : (container)
• Loại hàng hóa thực phẩm nào :sẽ quyết định
• Phương pháp sinh học phương tiện vận chuyển. Cách bảo quản trong quá • Nếu hàng hóa là nguyên đai, nguyên kiện thì đai kiện
trình vận chuyển đó phải sạch sẽ,.
• Phương pháp công nghệ • Nếu hàng hóa như rau củ quả, thường được chứa
• Phương tiện vận chuyển :Nếu là hàng đông lạnh :
phải sử dụng loại xe giữ lạnh chuyên dụng, bằng các loại sọt tre, giỏ đệm hay phân thành kí lô
gam (kg)
• Thời gian vận chuyển :Bị ảnh hưởng bởi nhiệt độ,
thời tiết, độ dằn sốc quá lâu gây hư hỏng và biến
dạng hàng hóa
www.themegallery.com www.themegallery.com www.themegallery.com
5
- 4. PHƯƠNG PHÁP XÃ HỘI HỌC 4. PHƯƠNG PHÁP XÃ HỘI HỌC 4. PHƯƠNG PHÁP XÃ HỘI HỌC
Vệ sinh an toàn thực phẩm trong khâu chế biến : • Sử dụng nước sạch và nguyên liệu an toàn : • Sử dụng dao, thớt :
• Xây dựng bếp một chiều : • Nguồn nước phải được lấy mẫu và gửi mẫu đến • Dao phải có dao chuyên thái thịt sống và dao
• Nhận hàng hóa -> sơ chế -> chế biến (đóng khay) -> viện Pasture, cứ 6 tháng 1 lần. chuyên thái thịt chín.
phục vụ
• Phải biết rõ nguồn gốc thực phẩm dù mua trực • Thớt màu xanh dương (biển) : dùng cho hải sản
• Vệ sinh cá nhân đúng cách : tiếp hay mua qua nhà cung cấp.
• Rửa ray sau khi đi vệ sinh hay nhiễm phải chất bẩn
• Thớt xanh lá : dùng cho rau quả
• Phải có các giấy chứng chận thú ý của sở thú y về • Thớt màu đỏ : dùng cho thịt sống
• Nam tóc cắt ngắn; nữ tóc dài phải buộc gọn gàng; tình trạng của sản phẩm nhất là đối với sản phẩm
• Quần áo (nếu có qui định đồng phục) làm sẵn như gà công nghiệp.. • Thớt màu xám : dùng cho thịt chín
• Không được phép đeo nữ trang khi vào khu vực chế • Thớt màu trắng : trái cây, đồ tráng miệng
biến.
www.themegallery.com www.themegallery.com www.themegallery.com
6
- 4. PHƯƠNG PHÁP XÃ HỘI HỌC 4. PHƯƠNG PHÁP XÃ HỘI HỌC 4. PHƯƠNG PHÁP XÃ HỘI HỌC
• Phân loại thực phẩm : • Phương pháp chế biến : • Bàn ghế : luôn luôn được giữ sạch sẽ, thay thế
• Theo nguồn gốc : động vật hay thực vật • Có thể sử dụng nhiều phương pháp chế biến thực những bàn ghế bị hư hỏng
• Theo trạng thái : sống, chín hay đồ khô, đồ hộp phẩm nhưng phải đảm bảo thực phẩm sau khi chế
biến phải chín và an toàn. • Dụng cụ ăn uống : chén, bát, đũa, muỗng nĩa,
• Theo cách sử dụng trong chế biến : dao, chai lọ đựng gia vị… phải được rửa sạch, lau
• Sử dụng hàng hóa tuân theo qui định FIFO : hoặc sấy khô,
• FIFO là từ viết tắt của chữ Frist in – Frist out,
nghĩa là nhập trước – xuất trước. • Không gian phục vụ : … phải được giữ sạch sẽ.
• Nhân viên phục vụ : tuân thủ nội qui vệ sinh và
tác phong phục vụ chuyên nghiệp.
www.themegallery.com www.themegallery.com www.themegallery.com
7
- III. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ III. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
TRONG NHÀ HÀNG TRONG NHÀ HÀNG
- Đánh giá chất lượng phục vụ bàn thông qua sự - Những nhu cầu và sự mong đợi cơ bản của
thoả mãm chung của khách hàng với quy trình như khách
sau
- Sự giúp đỡ
- Bước 1: Xác định mẫu điều tra
- Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra - Sự kinh trọng
- Bước 3: Lập thang điểm - Sự thoải mái và dễ chịu
- Bước 4: Phát phiếu điều tra - Sự đồng cảm
- Bước 5: Thu phiếu điều tra và cho điểm - Sự thoả mãm
=> Nhận xét số liệu đã điều tra được - Sự tin cậy, sự thân thiện
- Có giá trị
www.themegallery.com www.themegallery.com
8
