Khảo sát tác động của chất lượng dịch vụ xe buýt tới sự hài lòng khách hàng là sinh viên trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh
Nội dung bài viết trình bày việc sử dụng phương tiện cá nhân tại Việt Nam ngày càng gia tăng hiện nay đang tạo áp lực rất lớn lên hệ thống hạ tầng giao thông và môi trường đô thị. Năm 2014 cả nước có 39 triệu xe máy, 2. » Xem thêm
Tóm tắt nội dung tài liệu
- KHẢO SÁT TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT ƯỢNG DỊCH VỤ
XE BUÝT TỚI SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG LÀ SINH VIÊN
TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH
Nguyễn Thị Thanh Trúc, Nguyễn Đào Ngọc Anh, Trương Hoài Tuyền,
Trần Dương Gia Khang, Nguyễn Thị Duyên
Khoa Tài chính - Thương mại, Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh
GVHD: TS. Nguyễn Thị Cúc Hồng
TÓM TẮT
Việc sử dụng phương tiện cá nhân tại Việt Nam ngày càng gia tăng hiện nay đang tạo áp lực rất
lớn lên hệ thống hạ tầng giao thông và môi trường đô thị. Năm 2014 cả nước có 39 triệu xe máy,
2.2 triệu ô tô và hàng quý có khoảng 69,000 xe máy được đăng ký mới (UBATGTQG, 2014), số lượng
xe đã vượt quá quy hoạch đến năm 2020 (365/QD-Ttg, 2013). Hiện tượng tắc nghẽn giao thông rất
phổ biến tại các thành phố lớn như Hà Nội và TP.Hồ Chí Minh đang gây rất nhiều thiệt hại về kinh tế
và môi trường. Tính riêng cho cả hai thành phố Hà Nội và TP.HCM chi phí lãng phí do tiêu hao
nhiên liệu và công lao động lên đến 600 triệu USD/năm, thải hàng ngàn tấn CO2 vào không khí.
Ngoài ra tắc nghẽn giao thông còn tác động xấu đến sức khỏe người dân như làm tăng nguy cơ
nhồi máu cơ tim gấp ba lần.
Từ khóa: Tắc nghẽn giao thông, lượng xe quy hoạch, khí thãi CO2, thái độ phục vụ, dịch vụ xe buýt.
1 MỞ ĐẦU
1.1 Bối cảnh của vấn đề nghiên cứu
Để giảm tắc nghẽn giao thông điều kiên quyết là phải giảm được mật độ phương tiện tham gia
trên đường. Điều này có thể làm được khi mở rộng hệ thống đường xá như xây mới hoặc giảm số
phương tiện tham gia giao thông. Trong điều kiện việc mở rộng hệ thống đướng xá đòi hỏi nhiều
chi phí (chi phí xây dựng, chi phí đền bù) và thời gian (thời gian cải tạo, thi công). Do đó các giải
pháp sử dụng phương tiện công cộng để hạn chế phương tiện cá nhân là khả dĩ và phù hợp. Việc
sử dụng xe buýt là một giải pháp tốt để giảm hiện hiện tắc tường, giảm khí thải độc hại ra môi
trường do giảm được mật độ giao thông cá nhân trên đường.
Ở trong nước số lượng đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ xe buýt còn rất ít, do chỉ dừng lại ở
các đề tài nghiên cứu khoa học hay tiểu luận nghiên cứu sự hài lòng của hành khách khi đi trên
tuyến xe buýt chợ Tân Hương-Suối Tiên. Tuy nhiên, phần lớn các nghiên cứu này chỉ nghiên cứu ở
khía cạnh chất lượng dịch vụ chứ chưa đề cập nhiều đến thái độ phục vụ nên kết quả có thể chưa
phản ánh đầy đủ thực trạng “Sự hài lòng” của khách hàng về dịch vụ xe buýt. Bên cạnh đó, thực tế
chủ trương hạn chế phương tiện cá nhân theo đề xuất của Bộ Giao Thông Vận Tải (2012) sẽ được
áp dụng trong thời gian tới đã đặt gánh nặng tăng thị phần, tăng năng lực vận chuyển lên vai xe
buýt. Dẫn đến việc nhiều người nghi ngờ việc xe buýt có thể đảm đương tốt nhiệm vụ nặng nề này
1085
- hay không khi mà niềm tin của người dân vào thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ xe buýt đang
dần giảm sút và nhất là khi năm 2012 được lấy là năm An toàn giao thông của cả nước (Tuổi trẻ
online).
Một điều đáng lo ngại là loại hình vận tải hành khách công cộng này đang khiến quá nhiều
“thượng đế” phải than phiền như việc lái, phụ xe nói năng thô tục, hành xử thiếu văn hóa, chuyện
xe buýt bỏ điểm dừng, phóng nhanh, vượt ẩu, bấm còi bừa bãi, coi thường tính mạng người tham
gia giao thông hay nghiêm trọng là vụ lái và phụ xe hành hung, bắt hành khách quỳ xin mở cửa
vào 10/2011 của xe buýt số 34 (BKS 30K-1550) thuộc Xí Nghiệp Xe Điện Hà Nội chạy tuyến Mỹ Đình-
Gia Lâm gây xôn xao dư luận trong thời gian dài. Nguồn: Báo dân sinh
Tại hội nghị triển khai kế hoạch đảm bảo An Toàn Giao Thông (ATGT) xe buýt diễn ra vào 08/2011,
ông Nguyễn Hoàng Linh, Phó Giám đốc Sở GTVT Hà Nội thẳng thắn nói: “Mặc dù rất có nhu cầu
nhưng người dân hiện nay vẫn không mặn mà với xe buýt. Nguyên nhân là do thái độ phục vụ của
lái và phụ xe thiếu văn minh, thậm chí còn chửi bới, đánh đập khách”.
Ông Nguyễn Hoàng Hải cư trú tại Hà Nội, Giám đốc Trung tâm Quản lý và Điều hành giao thông đô
thị thì đưa ra số liệu thống kê: Từ đầu năm 2011 đến 8/2011 trung tâm đã lập gần 1.200 biên bản xe
vi phạm quy định hoạt động (tăng 185% so với cùng kỳ năm 2010). Trong đó, 40% là vi phạm về
doanh thu, hơn 12% chạy sai lộ trình, 5,5% chạy không đúng biểu đồ, 8,4% dừng đón trả khách
không đúng quy định. Về việc lấy ý kiến hành khách về chất lượng phục vụ của xe buýt thì 65% số
hành khách được hỏi đều phàn nàn là chậm giờ, 16% phàn nàn về thái độ phục vụ kém, 5% kêu ca
về tệ nạn trên xe và 4% lo lắng vì lái xe chạy ẩu.
1.2 Lý do chọn đề tài
“Sự hài lòng” của khách hàng đối với một doanh nghiệp là điều hết sức quan trọng, quyết định đến
sự tồn tại và thành công của doanh nghiệp đó. Một khi các doanh nghiệp đã làm thỏa mãn được
khách hàng thì hoạt động kinh doanh của họ sẽ ngày một phát triển bền vững hơn. Và đặc biệt
hơn, đối với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải thì yếu tố hài lòng và sự thỏa mãn của
hành khách luôn là tiêu chí, là mục tiêu được doanh nghiệp chú trọng hàng đầu. Có thể nói, hiện
nay xe buýt đang góp một phần không nhỏ trong việc cung ứng phương tiện giao thông công cộng
và giúp giảm ùn tắc giao thông, đối tượng sử dụng.
Việc cải thiển chất lượng lượng dịch vụ có thể làm tăng số người lựa chọn xe buýt là phương tiện
thay thế cho phương tiện cá nhân. Tuy nhiên hiện nay các nghiên cứu về tác động của chất lượng
dịch vụ, chỉ ra được các nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
còn rất hạn chế. Một số khảo sát dừng lại ở việc thống kê các chỉ tiêu một cách đơn giản. Do đó
cần thiết có những nghiên cứu sâu hơn về mới quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ xe buýt. Do đó nghiên cứu này được thiết kế nhằm thiết lập mô hình
đánh giá tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ (thái độ của tiếp viên, thoải mái) tới sự hài
lòng của khách hàng để từ đó đề xuất những giải pháp làm tăng chất lượng dịch vụ, thu hút nhiều
người hơn nữa sử dụng dịch vụ xe buýt tại TP. Hồ Chí Minh.
1086
- 2 NỘI DUNG
2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Do hạn chế về thời gian và kinh phí thực hiện nên cỡ mẫu cho nghiên cứu này được xác định theo
quy tắc tối thiểu đảm bảo tính tin cậy của nghiên cứu. Cỡ mẫu cụ thể được xác định là 300 mẫu
hầu đảm bảo mức tin cậy tốt theo quy tắc của Comrey & Lee. Để đạt cỡ mẫu này, 350 phiếu sẽ
được phát thì có 300 sinh viên nêu ý kiến của mình.
Đối với nhóm khách hàng sinh viên nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp phát triển cỡ
mẫu tức là dựa trên mạng quan hệ của các cá nhân tham gia trả lời sẽ giới thiệu những người tiếp
theo tham gia nghiên cứu. Đối với đối tượng là sinh viên, nhóm nghiên cứu lựa chọn sinh viên các
hệ trong các Trường Đại học đóng trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Các phiếu điều tra thu thập đã
được tiến hành nhập vào file excel và làm sạch trước khi đưa vào phân tích.
2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Các phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng bao gồm:
– Thống kê mô tả: để mô tả mẫu nghiên cứu nhóm tác giả sử dụng các chỉ số thống kê mô tả
bằng tần suất, bằng bản phân tích hai chiều theo nhóm giới tính với các biến phân loại khác.
– Phân tích khám phá nhân tố: để rút ra các biến tiềm ẩn cho đánh giá mô hình.
– Phân tích kế tiếp là thống kê mức độ đánh giá của khách hàng với chất lượng dịch vụ, hình
ảnh doanh nghiệp và sự hài lòng hiện tại.
3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1 Thống kê mô tả mẫu
Bảng 1: Kết quả phân loại mẫu nghiên cứu
Tần suất Tỷ lệ %
Nhóm phân loại
Nam Nữ T ng Nam Nữ T ng
Sinh viên Năm 1 32 22 54 75 25 32
học năm Năm 2 25 21 46 55 45 23
Năm 3 40 12 52 80 20 53
Năm 4 12 10 22 60 40 22
Thời gian 2 năm 8 10 18 40 60 30
Nguồn: Kết quả nghiên cứu năm 2020
1087
- 3.2 Mức độ đánh giá của khách hàng với chất ượng dịch vụ, hình ảnh doanh nghiệp
và sự hài lòng hiện tại
Bảng 2: Mức độ cảm nhận khách hàng về dịch vụ xe buýt hiện tại (2020)
Đánh giá của sinh viên
Tiêu chí
Tốt Bình thường Kém
1. Phương tiện hữu hình 150 45 5
2. Khả năng đáp ứng 110 90 100
3. Mức độ vệ sinh 59 37 204
4. Trạm chờ đảm bảo 92 63 145
5. Hình ảnh doanh nghiệp 27 72 201
6. Sự tin tưởng 43 127 130
7. Hài lòng khách hàng 48 74 178
Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp
4 SỰ PHÁT TRIỂN CỦA PHƯƠNG TIỆN QUỐC DÂN
4.1 Đ i mới và cải tiến
Hiện nay xe buýt ngày càng được cải tiến và đổi mới, rất nhiều hình thức bằng cách trang bị máy
lạnh như xe buýt (150, 08, 104, 33, 53…).
Vệ sinh xe buýt đã không còn như lúc trước mà ngày càng sạch sẽ, có thể so sánh với xe buýt của
nước ngoài.
Xe buýt ngày càng thông minh trong việc cho biết thông tin xe đi đến đâu, khiến cho ngày càng
thêm tiện lợi cho những sinh viên năm nhất chưa quen với đường phố.
4.2 Những vấn nạn xã hội và môi trường
Tuy xã hội ngày càng phát triển nhưng mặt xấu của xã hội vẫn còn là các thái độ tài sế và tiếp viên
rất thô lỗ, tài xế thì phóng nhanh vượt ẩu gây ra nhiều nạn giao thông.
Mặt trái của công nghệ phát triển là sự ô nhiễm môi trường, những khói thải từ xe buýt khiến không
khí ngày càng ô nhiễm nhất là hai thành phố lớn ở nước ta là (TP.HCM và Hà Nội) hai thành phố có
mức độ ô nhiễm không khí cao nhất nước ta năm 2020.
5 KẾT LUẬN
Kết quả kiểm điểm sự tin cậy của thang đo nguyên cứu tham khảo của sinh viên và heo tương
quan biến tông của hệ số trong mô hình cho thấy: các nhân tố sự tin cậy (REL) và hình ảnh (IMA) và
biến hài lòng của khách hàng (SAT) đều có hệ số lớn hơn 1.2 cho thấy mức độ xe vẫn còn phổ biến
mặc dù độ ưa thích và hài lòng vẫn còn thấp. Khả năng đáp ứng, chất lượng và cảm thông có chỉ
số tương quan biến tong là lớn hơn 0.3. Chung quy lại mức độ sinh viên tin dùng xe buýt vẫn tối ưu
cho những sinh viên năm nhất và năm ba còn sinh viên năm hai và năm tư thì lại ít sử dụng xe buýt
1088
- vì một phần là do không chịu nổi nơi đông người, đã có phương tiện riêng cho bản thân mình… Vì
vậy các chỉ số mức độ đáng tin cậy và độ hài lòng của các sinh vien là hoàn toàn khác nhau,
nhưng theo các thống kê ta có thể thấy thang đo nguyên cứu ta có thể thấy xe buýt đảm bảo tính
nhất quán nội tại và tin cậy.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), tích lũy tài liệu của SPSSlahoma 2, Nhà văn
bản Hồng Đức.
[2] Huong (2004), Traffic congestion increased in muscle discoloration, (Vietnam Medical
Newspaper. Http://www.vkhoanctAhocphothonsthanvansuckhoe/20 031.htm. (Accessed
June 30, 2014).
[3] Nguyen Dinh Tho (2011), Research methodology of buýtiness science: Design and
implementation, Social Labor Exporter
[4] Nguyen Nga (2012). Reduce millions of tons of CO2 emissions each year by eco-driving.
electronic, http://bancongthaong.com.vn/hi-trUony- sang-toj25645/jail-handling-tan-when-
thai-new-year-old-hybrid-car-thai-htm.
[5] UIDFWIV ISs (Accessed March 28, 2014) Nguyen Thi Phuong Tram (2008), Quality of electrical
goods n: Comparison of SERVQUAL model and Gronroos model Master thesis, University of
Economics Ho Chi Minh City , Vietnam.
[6] Phan Duy Toan (February 2, 2012), Loss and waste due to traffic jam, (Vietnam Weekly
Newspaper, http://tuanvjetnam, vietnamnet, vn2012-01-31-that-thoat -va- Lang-phi-do-un-
ac-traffic-examination, (accessed 2903/2014))
[7] Ries A. & Ries, L. (2004), 22 In the construction of brand names, Prime Minister Statistics
Publishing House (2013), Approval of the master plan on development of transport in the
province up to 2020 and vision to 2030, 356QG of the Commissioner of Traffic Safety
National (2014), Summary of information on transportation protection Friday, 0401/2014/http:
//www.Tt.gov,VI/PrintView, sps? ArtickelD = 14754, (accessed March 28, 2014).
[8] W&S (2012). Mtic people's satisfaction with the service quality of Buttle English Buýt, F (1996).
SERVQUAL review, critique, research agenda. European Joumal of Marketing. 30 (1), 8 -32
Crosby, P.B. (1979), Quality is free, McGraw - Hill, New York.
1089
