i<br /> Đạ<br /> ng<br /> ườ<br /> Tr<br /> <br /> GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> <br /> Để hoàn thành bài khóa luận này em đã nhận được sự giúp đỡ, góp ý, động<br /> <br /> viên của các thầy cô giáo, các anh chị tại nhà hàng nổi sông Hương. Chính vì thế<br /> trước khi trình bày nội dung bài chuyên đề này em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới<br /> tất cả mọi người.<br /> <br /> Trước tiên em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo Kho Quản Trị Kinh<br /> <br /> Doanh - trường Đại học Huế, đặc biệt là các thầy cô dạy chuyên ngành Quản trị kinh<br /> doanh thương mại, trong suốt 4 năm qua đã truyền đạt cho chúng em những kiến thức<br /> <br /> cK<br /> họ<br /> <br /> quý báu để em có điều kiện phân tích đề tài này. Đó cũng chính là hành trang giúp<br /> chúng em hoàn thành tốt công việc của mình trong tương lai.<br /> Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cô, Thạc Sỹ Hoàng Thị Diễm Thư, người<br /> đã tận tình hướng dẫn em từ bước chọn đề tài, lập đề cương tới việc hoàn thành bài<br /> khóa luận.<br /> <br /> inh<br /> <br /> Em xin cảm ơn sâu sắc tới Ban giám đốc và các anh chị trong nhà hàng nổi<br /> sông Hương, đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình thực tập để em có được cơ<br /> sở cũng như nguồn số liệu thực hiện đề tài này.<br /> <br /> em trong suốt thời gian qua.<br /> <br /> tế<br /> <br /> Cuối cùng em xin bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình, bạn bè đã động viên, khích lệ<br /> <br /> Tuy nhiên với kiến thức và kinh nghiệm thực tế còn nhiều hạn chế, nên khóa<br /> <br /> Đạ<br /> <br /> luận không thể tránh khỏi những điều thiếu sót, em rất mong nhận được sự đóng góp<br /> của các thầy cô giáo và những độc giả quan tâm và nghiên cứu đề tài.<br /> <br /> ih<br /> <br /> Em xin chân thành cảm ơn!<br /> <br /> ọc<br /> ế<br /> <br /> Hu<br /> <br /> Hoàng Ben - K46A Thương Mại<br /> <br /> i<br /> <br /> i<br /> Đạ<br /> ng<br /> ườ<br /> Tr<br /> <br /> GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> Trang<br /> <br /> MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii<br /> DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT.............................................................................v<br /> DANH MỤC BIỂU ĐỒ ................................................................................................vi<br /> DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................ vii<br /> PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1<br /> 1. Lý do chọn đề tài........................................................................................................1<br /> <br /> cK<br /> họ<br /> <br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................2<br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................2<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................2<br /> 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu .................................................................................2<br /> 4.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu .................................................................2<br /> <br /> inh<br /> <br /> PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................6<br /> CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG .........6<br /> 1.1 Tổng quan về nhà hàng và dịch vụ ăn uống trong nhà hàng ..............................6<br /> <br /> tế<br /> <br /> 1.1.1 Khái niệm về nhà hàng .........................................................................................6<br /> 1.1.2 Phân loại nhà hàng ...............................................................................................6<br /> 1.1.3 Khái niệm về dịch vụ ăn uống...............................................................................6<br /> <br /> Đạ<br /> <br /> 1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ ăn uống..............................................................................7<br /> 1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống và đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống .............11<br /> <br /> ih<br /> <br /> 1.2.1. Chất lượng dịch vụ ăn uống ..............................................................................11<br /> 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống .............................................................11<br /> <br /> ọc<br /> <br /> 1.2.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống........................................................12<br /> 1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ...............................................................................13<br /> 1.2.2.1 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống ..................................13<br /> <br /> Hu<br /> <br /> 1.2.2.2 Sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng ........14<br /> 1.2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ.............................................................................15<br /> <br /> ế<br /> <br /> Hoàng Ben - K46A Thương Mại<br /> <br /> ii<br /> <br /> i<br /> Đạ<br /> ng<br /> ườ<br /> Tr<br /> <br /> GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> 1.2.2.4 Mô hình nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng<br /> dịch vụ............................................................................................................................21<br /> CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT<br /> LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG NỔI SÔNG HƯƠNG..............25<br /> 2.1 Tổng quan về tình hình công ty Cổ phần Du Lịch Huế .....................................25<br /> 2.1.1 Giới thiệu khái quát về công ty cổ phần du lịch Huế. .......................................25<br /> 2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty. ...................................................25<br /> 2.1.1.2 Bộ máy tổ chức của công ty Cổ Phần Du Lịch Huế..........................................28<br /> <br /> cK<br /> họ<br /> <br /> 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng nổi sông Hương thuộc<br /> công ty cổ phần du lịch Huế........................................................................................30<br /> 2.2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của nhà hàng nổi sông Hương................30<br /> 2.2.1.1 Cơ sở vật chất của nhà hàng. .............................................................................30<br /> 2.2.1.2 Bộ máy tổ chức của nhà hàng...........................................................................32<br /> 2.2.1.3 Đội ngũ nhân viên nhà hàng.............................................................................33<br /> <br /> inh<br /> <br /> 2.2.1.4 Quy trình phục vụ khách của nhân viên tại nhà hàng .......................................34<br /> 2.2.1.5 Số lượng khách đến và kết quả kinh doanh của nhà hàng qua 3 năm 2013-2015<br /> .......................................................................................................................................37<br /> <br /> tế<br /> <br /> 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng nổi Sông Hương.............42<br /> 2.2.2.1. Mô tả mẫu.........................................................................................................42<br /> <br /> Đạ<br /> <br /> 2.2.3 Kết quả nghiên cứu .............................................................................................48<br /> 2.2.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo ..........................................................................48<br /> 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................................51<br /> <br /> ih<br /> <br /> 2.2.3.3 Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới Sự hài lòng của khách hàng đối với chất<br /> lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng nổi Sông Hương bằng phương pháp hồi quy tương<br /> <br /> ọc<br /> <br /> quan ...............................................................................................................................60<br /> 2.2.3.4 Mô hình hiệu chỉnh............................................................................................66<br /> <br /> Hu<br /> <br /> 2.2.3.5 Kiểm định mối quan hệ giữa đặc điểm của khách hàng đối với các nhân tố tác<br /> động đến sự hài lòng......................................................................................................67<br /> <br /> 2.2.3.6 Đánh giá chung sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống của<br /> <br /> ế<br /> <br /> nhà hàng nổi Sông Hương .............................................................................................69<br /> <br /> Hoàng Ben - K46A Thương Mại<br /> <br /> iii<br /> <br /> i<br /> Đạ<br /> ng<br /> ườ<br /> Tr<br /> <br /> GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG NHIỆM VỤ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO<br /> CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG NỔI SÔNG HƯƠNG .70<br /> 3.1 Phương hướng........................................................................................................70<br /> 3.2 Nhiệm vụ.................................................................................................................70<br /> 3.2.1 Nghiên cứu thị trường.........................................................................................71<br /> 3.2.2 Tiết kiệm chi phí ..................................................................................................71<br /> 3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà<br /> hàng nổi Sông Hương ..................................................................................................71<br /> <br /> cK<br /> họ<br /> <br /> 3.3.1 Nhóm giải pháp nâng nâng cao sự sẵn sàng đáp ứng ......................................71<br /> 3.3.2 Nhóm giải pháp nâng cao sự đảm bảo và tính hữu hình ..................................72<br /> 3.3.3 Một số giải pháp khác .........................................................................................74<br /> PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................76<br /> 1. Kết luận ....................................................................................................................76<br /> 2. Kiến nghị ..................................................................................................................76<br /> <br /> inh<br /> <br /> 2.1 Đối với cơ quan có thẩm quyền tại thành phố Huế ..............................................76<br /> 2.2 Đối với nhà hàng nhà hàng nổi Sông Hương.......................................................77<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................79<br /> <br /> tế<br /> ih<br /> <br /> Đạ<br /> ọc<br /> ế<br /> <br /> Hu<br /> <br /> Hoàng Ben - K46A Thương Mại<br /> <br /> iv<br /> <br /> i<br /> Đạ<br /> ng<br /> ườ<br /> Tr<br /> <br /> GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT<br /> <br /> SPSS<br /> <br /> : Phầm mềm thống kê xử lý số liệu SPSS<br /> <br /> EFA<br /> <br /> : Exploratory Factor Analysis (phân tích nhân tố khám phá)<br /> <br /> SHL<br /> <br /> : Sự hài lòng<br /> <br /> inh<br /> <br /> cK<br /> họ<br /> tế<br /> ih<br /> <br /> Đạ<br /> ọc<br /> ế<br /> <br /> Hu<br /> <br /> Hoàng Ben - K46A Thương Mại<br /> <br /> v<br /> <br />