Kỹ năng giao tiếp - BS. Bùi Thị Hiên
Tài liệu giúp bạn biết được tâm quan trọng của kỹ năng giao tiếp, kể được các yếu tố cần thiết trong giao tiếp, thực hành tốt các kỹ năng giao tiếp cơ bản... Mời các bạn cùng tham khảo.
Tóm tắt nội dung tài liệu
- KỸ NĂNG GIAO
TIẾP
BS.Huỳnh Thị Hiên
- Mục tiêu
Biết được tầm quan trọng của kỹ năng giao
tiếp
Kể được các yếu tố cần thiết trong giao
tiếp.
Thực hành tốt các kỹ năng giao tiếp cơ bản
- BÀI TẬP 1:( 05 phút)
* 2 người ngồi gần nhau hiểu về nhau:
Thông tin cá nhân
Mong muốn trong lớp tập huấn này.
Những thách thức cần đối mặt trong công
việc sắp tới.
- 1.KHÁI NIỆM GIAO TIẾP
Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân là sự trao
đổi thông tin hoặc cảm xúc trực tiếp với
người đối diện, sử dụng ngôn ngữ bằng lời
và không lời giữa hai hoặc nhiều người.
Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân bao gồm
các quá trình giáo dục, vận động và tư vấn.
- 1.KHÁI NIỆM GIAO TIẾP(tt)
Tư vấn trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe là
mối quan hệ tương tác giữa cá nhân với cá nhân
trong đó người cung cấp dịch vụ chăm sóc sức
khỏe cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng
giúp, khách hàng ra quyết định về những hành
động có lợi nhất cho họ.
Tư vấn là một quá trình giúp khách hàng xác
định cảm xúc. Tư vấn tạo cho khách hàng có
khả năng ra quyết định
- 2.TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO
TIẾP
Giao tiếp chính là động lực thúc đẩy sự hình
thành và phát triển nhân cách
Nhờ giao tiếp, con người sẽ tự hiểu mình
được nhiều hơn, đồng thời thông qua giao
tiếp ta hiểu được tâm tư, tình cảm, ý nghĩ,
nhu cầu của người khác.
- 2.TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO
TIẾP(tt)
- Giao tiếp sử dụng trong mọi vấn đề liên quan đến
việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
- Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân được sử dụng
để khuyến khích, giáo dục, tư vấn cho khách hàng
trong mọi lĩnh vực của dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
- BÀI TẬP 2:(05 phút)
Khi giao tiếp anh/ chị thu nhận được những
vấn đề gì?
- 3.CÁC YẾU TỐ CỦA GIAO TIẾP
1.Thông điệp
2.Người truyền tin
3.Người nhận tin
4.Kênh truyền thông
5.Phản hồi.
6.Nhiễu thông tin
- BÀI TẬP 3: (05 phút)
Câu hỏi thảo luận:
Giao tiếp nhiều, tự bản thân thấy có
thay đổi gì không?
- 3.1. THÔNG ĐIỆP
- Chính xác nội dung cần truyền đạt
- Ngắn gọn súc tích
- Rõ ràng, mạch lạc: sử dụng sự hỗ trợ
thích hợp của âm thanh, giọng điệu.
- Đơn giản: ngôn ngữ sử dụng phải quen
thuộc với người nghe.
- 3.2.NGƯỜI TRUYỀN TIN (Điệu bộ
cử chỉ, giọng điệu và từ ngữ)
Cần Tôn trọng/ chú ý Không
-Nhìn vào mắt người -Nhìn chằm chằm hoặc
nghe lơ đễnh
-Tạo cảm giác gần -Coi thường/ xa cách
gũi: mỉm cười, gật người nghe
đầu -Chỉ quan tâm đến ý
-Sử dụng nét mặt, ánh kiến của chính mình
mắt để diễn đạt -Nét mặt bàng quan
-Không làm việc riêng không thay đổi
trong khi giao tiếp
- 3.3.NGƯỜI NHẬN TIN
Tùy thuộc vào giới, tuổi, nghề nghiệp….
-Phải sẵn sàng nhận thông điệp và giải mã
được, cảm nhận được để có thể hiểu được
chính xác thông điệp được truyền tới
- 3.4.KÊNH TRUYỀN THÔNG
Thông tin được chuyển tải qua các phương
tiện truyền thông: vi tính, video, nói chuyện
trực tiếp, thảo luận nhóm, tờ rơi, tranh lật…
- 3.5. PHẢN HỒI
Do môi trường, hiểu sai ký hiệu khi giải mã,
kênh thông tin bị lỗi kỹ thuật, yếu tố tâm lý,
ý kiến thiên lệch làm hiểu sai lệch thông
điệp
3.6.NHIỄU THÔNG TIN
Rất quan trọng, để người truyền tin xác định
được thông tin truyền thông của mình và để
điều chỉnh thông tin sao cho phù hợp với người
nhận tin
- 4.Kỹ năng Giao tiếp hiệu quả
Một người giao tiếp hiệu quả cần:
• Lắng nghe tích cực
• Sử dụng kỹ năng giao tiếp bằng lời và không lời
• Khen ngợi và khuyến khích khách hàng đúng lúc
và khi thích hợp
• Có thái độ không phán xét
• Diễn giải rõ ràng
• Giúp khách hàng ra quyết định
• Sàng lọc khách hàng một cách khéo léo
- Giao tiếp hiệu quả(tt)
Giải quyết/đáp ứng nhu cầu cụ thể của
khách hàng
Sử dụng tài liệu truyền thông hỗ trợ
Có kỹ năng quan sát tốt
Giải thích thông tin bằng ngôn ngữ phù hợp
và dễ hiểu đối với khách hàng
Tôn trọng ý kiến của khách hàng
Đảm bảo tính bảo mật thông tin
- 4.1.Lắng nghe tích cực
Để lắng nghe tích cực, bạn cần:
• Kiên nhẫn
• Khoan dung
• Nhìn người đang nói
• Tóm tắt, phản ánh
• Phản hồi bằng ngôn ngữ không lời (gật đầu,
mỉm cười, ngồi hơi cúi về phía trước)
• Yêu cầu làm rõ ý
• Thận trọng, thấu đáo
• Luôn sẵn sàng lắng nghe
- Lắng nghe tích cực(tt)
Khi đang nghe khách hàng nói, bạn không nên:
Ngắt lời
Không tập trung
Quay lưng lại
Cố gắng chi phối khách hàng
Đánh giá thấp khách hàng
Chặn trước (đoán trước những gì khách hàng
chuẩn bị nói)
Có thái độ phán xét hoặc chiếu cố
- Lắng nghe tích cực(tt)
Lắng nghe là một kỹ năng đòi hỏi phải thực hành
thường xuyên.
Tóm tắt điểm chính là một thói quen tốt trong lắng
nghe vì tóm tắt giúp khẳng định là người cung cấp
dịch vụ đang lắng nghe và hiểu khách hàng.
Lắng nghe tốt sẽ giúp người cung cấp dịch vụ có thể
chỉ ra được những vấn đề hoặc cảm xúc mà khách
hàng có thể không cảm nhận được, đặc biệt khi cảm
xúc đó không thể hiện được bằng lời. Điều này có thể
giúp khách hàng có thêm thông tin để đưa ra quyết
