Nâng cấp TK VIP tải tài liệu không giới hạn và tắt QC

Tiểu luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ của các bệnh viện công ở Tp. HCM

Đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ của các bệnh viện công ở Tp. » Xem thêm

15-04-2014 200 42
Download
Xem online
QUẢNG CÁO

Tóm tắt nội dung tài liệu

  1. Đề tài môn Quản trị chất lượng: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC BỆNH VIỆN CÔNG Ở TP.HCM GVHD: Ths. Nguyễn Văn Toàn Nhóm thực hiện: Nhóm
  2. NỘI DUNG Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Xác định và phân tích thực trạng Chương 3: Đề xuất giải pháp
  3. Chương 1: Cơ sở lý luận 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Quản lý chất lượng dịch vụ Các hoạt động của tổ chức được phối hợp với nhau để định hướng và kiểm soát chất lượng dịch vụ
  4. Chương 1: Cơ sở lý luận 1.1.2 Các khía cạnh then chốt của quản lý chất lượng dịch vụ • Định hướng vào khách hàng • Trách nhiệm của nhà lãnh đạo • Các nguồn lực – nguồn nhân lực – nguồn vật lực
  5. Chương 1: Cơ sở lý luận 1.1.3 Xây dựng và phát triển tiêu chuẩn dịch vụ Là các chỉ số hoạt động tương ứng, các mục tiêu, mức độ dịch vụ hiện tại mà nhà cung ứng dịch vụ muốn đạt và duy trì cho dịch vụ của mình
  6. Chương 1: Cơ sở lý luận Thành phần tiêu chuẩn dịch vụ: • Mô tả về dịch vụ • Tập trung vào sự công khai, sự công bằng, thái độ lịch sự, tác phong chuyên nghiệp, ngôn ngữ giao tiếp,… • Những mục tiêu chuyển tải rõ ràng, cụ thể • Chi phí cung cấp dịch vụ đến khách hàng
  7. Chương 1: Cơ sở lý luận 1.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị 1.2.1 Phương pháp chuyên gia - Tương đối đơn giản - Mang tính chủ quan - Phù hợp - Phức tạp khi có ý kiến - Cho kết quả nhanh trái ngược - Phản ánh “phần mềm” - Số liệu không rõ ràng của sản phẩm - Khó thu thập và tổng hợp dữ liệu
  8. Chương 1: Cơ sở lý luận 1.2.2 Phương pháp PATERNE Kết quả đánh giá tập trung Mang tính khách quan
  9. Chương 1: Cơ sở lý luận 1.3 Xây dựng chỉ tiêu đánh giá chất lượng
  10. Chương 2: Xác định và phân tích thực trạng
  11. Điểm trọng số 1 2 3 4 5 STT Chỉ tiêu Số chuyên gia sắp xếp 1 Uy tín 0 0 1 5 6 2 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ 0 0 0 1 11 3 Quy trình khám chữa bệnh 0 2 4 6 0 4 Thái độ cán bộ công nhân viên 0 0 2 7 3 5 Thông tin 0 4 6 1 1 6 Hiệu quả khám chữa bệnh 0 0 0 0 12 7 An toàn 0 1 1 5 5 8 Đáp ứng nhu cầu khách hàng 0 1 7 3 1 9 Trang thiết bị - cơ sở hạ tầng 0 0 0 7 5 10 Quản lí – điều hành 2 3 4 3 0
  12. Điểm đánh giá chất lượng dịch STT Chỉ tiêu ??? vụ bệnh viện công (Ci) 1 Uy tín 53 0.1125 6.9167 Trình độ chuyên môn nghiệp 2 59 0.1253 7.4167 vụ 3 Quy trình khám chữa bệnh 40 0.0849 5.1667 Thái độ cán bộ công nhân 4 49 0.1041 4.3333 viên 5 Thông tin 35 0.0743 4.3333 6 Hiệu quả khám chữa bệnh 60 0.1274 7.5000 7 An toàn 50 0.1062 7.4167 Đáp ứng nhu cầu khách 8 40 0.0849 5.1667 hàng 9 Trang thiết bị - cơ sở hạ tầng 53 0.1125 5.5833 10 Quản lí – điều hành 32 0.0679 6.2500 Tổng 471 1
  13. Điểm đánh giá chất lượng dịch STT Chỉ tiêu ??? vụ bệnh viện công (Ci) 1 Uy tín 53 0.1125 6.9167 Trình độ chuyên môn nghiệp 2 vụ 59 0.1253 7.4167 3 Quy trình khám chữa bệnh 40 0.0849 5.1667 Thái độ cán bộ công nhân 4 49 0.1041 4.3333 viên 5 Thông tin 35 0.0743 4.3333 6 Hiệu quả khám chữa bệnh 60 0.1274 7.5000 7 An toàn 50 0.1062 7.4167 Đáp ứng nhu cầu khách 8 40 0.0849 5.1667 hàng 9 Trang thiết bị - cơ sở hạ tầng 53 0.1125 5.5833 10 Quản lí – điều hành 32 0.0679 6.2500 Tổng 471 1
  14. Điểm đánh giá chất lượng dịch STT Chỉ tiêu ??? vụ bệnh viện công (Ci) 1 Uy tín 53 0.1125 6.9167 Trình độ chuyên môn nghiệp 2 vụ 59 0.1253 7.4167 3 Quy trình khám chữa bệnh 40 0.0849 5.1667 Thái độ cán bộ công nhân 4 viên 49 0.1041 4.3333 5 Thông tin 35 0.0743 4.3333 6 Hiệu quả khám chữa bệnh 60 0.1274 7.5000 7 An toàn 50 0.1062 7.4167 Đáp ứng nhu cầu khách 8 40 0.0849 5.1667 hàng 9 Trang thiết bị - cơ sở hạ tầng 53 0.1125 5.5833 10 Quản lí – điều hành 32 0.0679 6.2500 Tổng 471 1
  15. Chương 2: Xác định và phân tích thực trạng Đánh giá và phân tích • Những mặt khá: – Những chỉ tiêu được các chuyên gia cho là quan trọng cũng được đánh giá với mức điểm khá – Hiệu quả khám chữa bệnh và trình độ chuyên môn của các y bác sĩ được quan tâm hàng đầu
  16. Chương 2: Xác định và phân tích thực trạng • Những mặt yếu kém: – Quy trình, thủ tục khám chữa bệnh rườm rà – Nhân viên có thái độ ứng xử, khả năng đáp ứng nhu cầu và giải đáp thắc mắc của khách hàng còn kém – Trang thiết bị - cơ sở hạ tầng còn hạn chế
  17. Chương 2: Xác định và phân tích thực trạng • Những mặt yếu kém: – Tình trạng quá tải cũng là vấn đề nan giải – Chuyện “phong bì” vẫn tồn tại rộng rãi  Phản ánh đúng tình trạng thực tế của các bệnh viện công hiện nay
  18. Chương 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1 Phát huy ưu • Nâng cao uy tín, hiệu quả khám chữa bệnh và trình độ chuyên môn nghiệp vụ • Đảm bảo an toàn
  19. Chương 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.2 Khắc phục nhược • Nâng cao chất lượng phục vụ ở cán bộ công nhân viên và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng • Đổi mới công tác quản lí điều hành • Cải tiến trang thiết bị, nâng cao cơ sở hạ tầng • Nâng cao cơ chế thông tin

 

TOP Download

Tài liệu đề nghị cho bạn:

popupslide2=2Array ( )