Kỹ năng sử dụng điện thoại trong giao tiếp
Ngày nay, kỹ năng giao tiếp được đánh giá rất cao, dù là trong các hoạt động hàng ngày hay trong công việc kinh doanh. Một khía cạnh nhỏ trong lĩnh vực giao tiếp mà chúng ta ít khi để ý đến, chính là việc giao tiếp qua điện thoại. » Xem thêm
Tóm tắt nội dung tài liệu
- Kỹ năng sử dụng điện thoại trong giao tiếp
Ngày nay, kỹ năng giao tiếp được đánh giá rất cao, dù là trong các hoạt động hàng
ngày hay trong công việc kinh doanh. Một khía cạnh nhỏ trong lĩnh vực giao tiếp mà
chúng ta ít khi để ý đến, chính là việc
giao tiếp qua điện thoại.
Lợi ích lớn nhất và dễ thấy nhất của
việc sử dụng điện thoại trong giao
tiếp hỗ trợ cho việc gặp mặt trực tiếp
và chuyển thông điệp một cách
nhanh chóng. Tiết kiệm thời gian và
chi phí bằng cách liên hệ trước, nắm
bắt thông tin bằng cách gọi điện thoại là những gì mà điện thoại mang lại cho bạn.
Ngoài ra, nếu biết cách sử dụng phương tiện này, chúng ta có thể gây được ấn tượng
tốt đẹp với người khác, tạo ra sự hài lòng và tình cảm gắn bó nơi đối tác.
Quá dễ dàng để chúng ta nhấc máy lên và gọi cho người khác. Thế nhưng có rất
nhiều người quên mất việc giao tiếp qua điện thoại cũng có những quy tắc, văn hóa
chung.Và người khác hoàn toàn có thể đánh giá sai về bạn hoặc nội dung cuộc gọi
trong 1 phút, mà thậm chí chưa hề gặp mặt hay lắng nghe bạn nói gì. Vì thế, kỹ năng
sử dụng điện thoại là điều mà bạn không nên bỏ qua.
Dưới đây là một vài lưu ý cơ bản cho bạn để tự tin hơn khi thực hiện một cuộc gọi.
Nếu bạn là người gọi điện thoại, bạn nên
- Giới thiệu những thông tin cơ bản về bản thân hoặc công ty mà mình đại diện. Trình
bày sơ lược về mục đích cuộc gọi. Mọi người thường có xu hướng đề phòng và
không thoải mái khi nói chuyện với người lạ qua điện thoại. Điều này sẽ làm giảm
hiệu quả của cuộc điện thoại.
- - Quan tâm đến thời gian và thời điểm gọi. Trừ trường hợp bất khả kháng, tránh gọi
cho người khác trước 6h sáng và sau 10h đêm. Giờ nghĩ trưa cũng không phải là lúc
thích hợp để bạn bắt đầu trình bày một vấn đề với ai đó. Khi nói chuyện với người
khác, việc tìm một không gian yên tĩnh là rất quan trọng. Bạn không thể duy trì một
cuộc gọi khi liên tục bị ngắt quãng bởi tiếng ồn và sự mất tập trung.
- Chuẩn bị đầy đủ nội dung cần trao đổi với khách hàng. Những thông tin như số liên
lạc, địa chỉ, giá cả, thời gian cần được trao đổi một cách chính xác và nhanh chóng.
Đừng bắt khách hàng phải chờ đợi bạn tìm tòi những thứ đó từ đống tài liệu dài cộp,
hay phải gọi lại lần nữa để đính chính.
- Cố gắng thể hiện một giọng nói rõ ràng và truyền cảm. Lời nói cần ngắn gọn, súc
tích, truyền đạt đủ nội dung cần nói. Bạn có thể tưởng tượng rằng mình đang đứng
trước mặt người nghe, và sử dụng hết khả năng biểu cảm để thể hiện thành ý của
mình. Việc hình dung họ đang nhìn chúng sẽ giúp bạn dễ dàng hơn trong việc gây
cảm xúc bằng chính thái độ và sự ứng xử của mình.
Nếu bạn là người nghe điện thoại, bạn nên
Chú ý đến câu chào đầu vì chính câu nói đầu tiên
sẽ tạo được thiện cảm cho người nghe. Thông
thường, chúng ta có thể nói “Đây là.... xin kính
chào quí khách” hoặc “ Tôi là…. Xin chào bạn…”
Tỏ ra nồng nhiệt, quan tâm và ngọt ngào khi nghe
điện thoại. Điều này giúp người gọi thoải mái và dễ dàng giao tiếp với bạn hơn.
Luôn chú ý đến người gọi, biết đặt những câu hỏi và trả lời một cách chính xác. Điều
này giúp bạn ghi nhận thông tin tốt nhất, tạo hiệu quả cho cuộc trao đổi. Việc lắng
nghe và tỏ ra mình đang lắng nghe là một phép lịch sự tối thiểu trong giao tiếp. Bạn
có thể khéo léo dùng những yếu tố kích thích quá trình nói của người gọi: dạ, vâng...
- Tóm tắt nội dung cuộc nói chuyện sau khi nắm được những thông tin quan trọng. Hỏi
lại khi cảm thấy thông tin nào đó là quan trọng hoặc là cần thiết phải kiểm tra lại.
Luôn ghi chép hoặc thu âm nếu cảm thấy cần.
Xin lỗi và thương lượng khéo léo nếu bạn cần chấm dứt cuộc trò chuyện để giải quyết
một công việc khác. Mong người gọi chờ máy, hoặc hứa rằng bạn sẽ gọi lại ngay khi
có thể, tùy vào trường hợp. Khi cảm thấy cuộc gọi quá dài và bạn muốn chấm dứt nó,
hãy cố gắng ứng xử một cách khéo léo và tế nhị nhé.
Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
Ngày nay, điện thoại là một trong những phương tiện làm việc không thể thiếu
của chúng ta. Nhưng hầu hết đều chưa từng học hay đọc qua một văn bản nào hướng
dẫn về cách giao tiếp qua điện thoại. Nếu bạn là nhân viên lễ tân của công ty, khả
năng giao tiếp qua điện thoại không chỉ nói lên tính cách của bạn mà còn làm ảnh
hưởng đến hình ảnh của toàn công ty.
Trong khi gọi điện thoại, hãy nhớ kỹ những điều sau đây:
- Đừng hứa sẽ gọi điện cho ai rồi quên khuấy mất.
- Đừng gọi nhầm tên người bên kia đầu dây. Nếu không biết, hãy hỏi thẳng thắn.
- Đừng nghĩ rằng người bên kia không biết bạn đang vừa nói điện thoại vừa ăn uống,
hút thuốc, ngáp, …
- Cố gắng kết thúc cuộc này rồi hãy bắt cuộc khác. Bạn có thể nhầm lẫn nội dung hai
cuộc điện thoại. Hơn nữa, người gọi sẽ cảm thấy không được tôn trọng.
- Đừng bất nhã yêu cầu người bên kia phải gọi điện vào lúc khác.
- Đừng chuyển cuộc gọi qua nhiều người.
- Không nên giữ thái độ thiếu nhiệt tình khi nói chuyện, kể cả khi đó không phải là
khách của mình. Nếu họ muốn gặp người khác, hãy nhiệt tình chuyển hoặc hỏi họ lời
nhắn.
- - Đừng phát ngôn nếu không chắc chắn vào những gì mình nói.
- Bất ngờ gác máy mà không có sự giải thích, thật ngu ngốc!
Ngoài ra, bạn cần chú ý đến kỹ năng nghe và nói:
Nghệ thuật nghe không đơn giản là việc im lặng lắng nghe. Nên nhớ bên kia
không nhìn thấy vẻ mặt chăm chú của bạn. Họ chỉ cảm thấy sự chú ý của bạn khi bạn
lên tiếng đồng tình, góp lời vào cuộc thảo luận, như “vâng, tôi đang nghe”, hoặc đơn
giản là những câu ậm ừ cũng được. Đừng im lặng tuyệt đối, người kia sẽ nghĩ họ
đang độc thoại.
Hãy chuẩn bị một cuốn sổ nhỏ, một chiếc bút để ghi lại những thông tin quan
trọng.
Nghệ thuật nói: Dù không nói chuyện trực tiếp nhưng giọng nói sẽ giúp bạn thể
hiện hình ảnh của mình một cách khá sinh động. Hãy tươi cười, nụ cười dù không
được nhìn thấy vẫn giúp giọng nói tươi vui hơn, thân thiện hơn. Hãy thể hiện sự nhiệt
tình và tự tin trong lời nói của bạn.
Đừng nói quá to cũng đừng thì thầm khiến đầu dây bên kia phải liên tục hỏi lại. Đừng
gào vào máy nhé, bạn đang quát thẳng vào tai người ta đấy.
Hãy chú ý, nếu người ta gọi cho bạn, đừng “con cà con kê”, kéo dài cuộc điện thoại
không cần thiết. Có thể họ đang sốt ruột vì phải trả tiền điện thoại đấy.
Đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại
Điện thoại là một phương tiện giao tiếp không thể thiếu, nhanh chóng và tiện lợi
không gì thay thế được, giúp ta tiếp cận với khách hang, cũng như giúp khách hàng
tiếp cận với chúng ta bất kể khoảng cách, thời gian, thời tiết. .
Tuy vậy cũng đùng quên rằng nụ cười cũng được chuyển qua diện thoại. Giọng nói
có vai trò đặc biệt quan trọng trong giao tiếp qua điện thoại.
Không nên gọi vào những thời điểm sau:
- Giờ ăn cơm, giờ nghỉ trưa.
- Trượt giờ đi làm, ngay sau giờ đi làm về.
- Giờ có phim hay, có đá bóng hay.
- Sau ngày có công việc căng thẳng của khách hàng.
Câu đầu tiên là chào hỏi, tự xưng danh và xin lỗi nếu không hẹn trước.
Nên đi ngay vào vấn đề cần nói. Nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng.
Khi kết thúc câu chuyện nên để cho khách hàng gác máy trước.
Chuyện nhỏ nhưng… hay quên!
Theo khảo sát của thì đến gần 90% người sử dụng điện thoại quên "màn" chào, hỏi,
xin lỗi, cám ơn... mà thường là "ai đấy", "có việc gì", "gặp ai"...
Theo tạp chí New York Times, có trên 80% các công ty, doanh nghiệp thương
mại ở Mỹ đều khuyến khích nhân viên tham gia các khóa đào tạo về kỹ năng giao
tiếp, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp điện thoại.
Đã đến lúc mọi người phải có ý thức rèn luyện kỹ năng giao tiếp điện thoại;
các doanh nghiệp phải xây dựng văn hóa giao tiếp điện thoại - trong đó trang bị các
kỹ năng đàm phán, thuyết phục, xử lý tình huống trong giao tiếp điện thoại với khách
hàng để những khách hàng khó tính nhất cũng phải hài lòng, góp phần tăng hiệu quả
kinh doanh và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp.
Các chuyên gia đề nghị khi giao tiếp qua điện thoại, bạn nên bắt đầu với câu:
"Công ty... (hoặc tên người) xin nghe. Xin lỗi, ông (bà) muốn gặp ai ạ?" và câu kết
thúc: "Xin cám ơn. Chúc ông (bà) khỏe. Hẹn gặp lại!". Chuyện đơn giản này nhưng
không phải ai cũng làm được!
Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp diễn ra thường xuyên trong cuộc
sống hàng ngày cũng như trong kinh doanh, là hình thức giao tiếp tiện lợi nhanh
